User Journeys

Drie gebruikers, drie perspectieven

Gebruiker	Rol	Werkstation	Kernbehoefte
Klant	Meldt probleem, tekent af	Telefoon/laptop	Weten wat er gebeurt
Beheerder	Triageert, plant in, controleert	Desktop	Overzicht en controle
Monteur	Voert uit, documenteert	Telefoon (onderweg)	Snel klaar, minimale invoer

De Klant

De klant heeft een probleem. Water op de vloer, wc verstopt, verwarming doet het niet.

Ideale ervaring

1. Meldt het probleem
   ├─ Via website formulier
   ├─ Via telefoon (beheerder voert in)
   └─ Via WhatsApp (v3)

2. Krijgt meteen bevestiging
   └─ "We hebben je melding ontvangen"

3. Hoort wanneer iemand komt
   └─ "Monteur komt dinsdag tussen 9:00 en 11:00"

4. Monteur belt aan
   └─ Weet al wat het probleem is, geen uitleg nodig

5. Werk wordt gedaan

6. Tekent af op de telefoon van de monteur
   └─ 1 handtekening, klaar

7. Factuur komt automatisch
   ├─ Particulier/zakelijk → factuur naar klant
   └─ Woningcorporatie → klant merkt niets

Wat er nu mist

• Stap 2: geen bevestiging naar de klant
• Stap 3: klant hoort niets tot monteur voor de deur staat
• Stap 7: factuur gaat via Make.com maar klant krijgt geen kopie

De Beheerder

De beheerder is de spin in het web. Ontvangt meldingen, plant werk in, controleert werkbonnen, houdt overzicht.

Ideale ochtend

1. Opent de app → dashboard
   ├─ 4 nieuwe meldingen
   ├─ 12 klussen ingepland vandaag
   ├─ 3 werkbonnen ter controle
   └─ 1 urgent (lekkage, vandaag nog)

2. Nieuwe meldingen triageren (10 sec per stuk)
   ├─ "Lekkage Hoofdstraat 42"
   │   → Kent de klant, accepteren, Piet inplannen morgen
   ├─ "Verstopt riool Parkweg 8"
   │   → Urgent, vandaag nog, wie is beschikbaar?
   ├─ "Offerte gevraagd kozijnen"
   │   → Niet voor ons, afwijzen met bericht
   └─ "Verwarming doet het niet Kerkstraat 7"
       → Bel klant eerst voor meer info → on hold

3. Planning checken
   ├─ Piet: 3 klussen vandaag (vol)
   ├─ Jan: 1 klus, ruimte voor urgent
   └─ → Urgent klus naar Jan, vandaag 14:00

4. Werkbonnen controleren (15 sec per stuk)
   ├─ Alles compleet? → Goedkeuren → factuur automatisch
   └─ Materiaal mist? → Terugsturen naar monteur met opmerking

5. Klant belt: "Wanneer komt er iemand?"
   └─ Zoekt op naam → "Staat ingepland voor donderdag 10:00"

Wat er nu mist

Stap	Nu	Ideaal
Dashboard	Alleen snelkoppelingen	KPIs: aantallen per status, urgente items
Triage	Melding = klus (geen triage)	Bewuste stap: beoordelen, accepteren/afwijzen
Planning	Via telefoon/overleg	In de app: wie, wanneer, beschikbaarheid
Controle	Werkbon direct definitief	Goedkeuring stap: controleren voor facturatie
Zoeken	Filter op status/type	Zoeken op naam, adres, datum, monteur

De Monteur

De monteur is de hele dag onderweg. Zijn telefoon is zijn werkstation. Elke seconde telt.

Ideale dag

1. 's Ochtends: opent app op telefoon
   └─ Ziet zijn klussen voor vandaag, op volgorde
       ├─ 09:00 Hoofdstraat 42 — Lekkage badkamer
       ├─ 11:00 Parkweg 8 — Verstopt riool
       └─ 14:00 Dorpsstraat 15 — Kraan vervangen

2. Eerste klus
   └─ Tikt op de klus → ziet:
       ├─ Adres (1 tik → Google Maps navigatie)
       ├─ Contact: "Mevr. de Vries, 06-12345678" (1 tik → bellen)
       ├─ Probleem: "Lekkage onder wastafel badkamer"
       ├─ Notities van beheerder: "Sleutel bij buren nr 44"
       └─ Eerdere bezoeken: "2x eerder geweest, laatste 3 maanden geleden"

3. Komt aan, belt aan
   └─ Weet al: wie, wat, waar, historie

4. Doet het werk

5. Pakt telefoon — werkbon invullen (30 seconden)
   ├─ "Wat heb je gedaan?"
   │   └─ Tikt op "Lekkage verholpen" (frequent combo)
   │   └─ Of: kiest locatie + werkzaamheid uit lijst
   ├─ "Materiaal gebruikt?"
   │   └─ Zoekt "PVC" → selecteert → qty: 2
   ├─ "Foto?"
   │   └─ Maakt foto van het werk (v2)
   ├─ Klant tekent op het scherm
   └─ "Opslaan" → klaar

6. Moet nog een keer terug?
   ├─ Nee → klus afgerond
   └─ Ja → "Vervolgbezoek nodig"
       └─ Nieuwe werkbon, zelfde klus, beheerder plant in

7. Rijdt naar volgende klus

Wat er nu mist

Stap	Nu	Ideaal
Dagplanning	Geen overzicht	Lijst met volgorde, tijden, adressen
Navigatie	Adres kopieren, Maps openen	1 tik op adres → navigatie
Bellen	Nummer opzoeken	1 tik op telefoonnummer
Context	Alleen prefill velden	Probleem, notities, historie, eerdere werkbonnen
Werkbon invullen	5 min complex formulier	30 sec: presets, zoeken, foto
Concept opslaan	Niet mogelijk, alles of niets	Auto-save, later afmaken
Vervolgbezoek	Handmatig melding heropenen	”Vervolgbezoek” knop

De Ideale Flow

MELDING BINNENKOMT
│
│  Klant meldt via website / telefoon / email
│  → Automatische bevestiging naar klant
│
▼
TRIAGE (beheerder, 10 seconden per melding)
│
│  Beheerder ziet melding → herkent contact → kiest:
│  ├─ Accepteren → wordt klus
│  ├─ Afwijzen (met reden)
│  ├─ "Bel klant eerst" → on hold
│  └─ Samenvoegen met bestaande melding
│
▼
INPLANNEN (beheerder, 30 seconden)
│
│  Klus staat open → beheerder kiest:
│  ├─ Wie: Piet (beschikbaar, kent dit type werk)
│  ├─ Wanneer: dinsdag 9:00-11:00
│  └─ → Klant krijgt bericht: "Monteur komt dinsdag"
│      → Monteur ziet het in zijn dagplanning
│
▼
UITVOEREN (monteur, op locatie)
│
│  Monteur opent klus op telefoon:
│  ├─ Ziet: probleem, adres, contact, notities, historie
│  ├─ Navigeert erheen (1 tik)
│  └─ Doet het werk
│
▼
WERKBON INVULLEN (monteur, 30 seconden)
│
│  Op zijn telefoon:
│  ├─ Wat gedaan → kies uit presets of typ
│  ├─ Materiaal → zoek of scan (v2)
│  ├─ Foto → camera (v2)
│  ├─ Handtekening → klant tekent op scherm
│  ├─ Nog een bezoek nodig? → vervolgbezoek plannen
│  └─ Klaar → werkbon ingediend
│
▼
CONTROLE (beheerder, 15 seconden)
│
│  Werkbon controleren:
│  ├─ Alles compleet → goedkeuren → factuur automatisch
│  └─ Opmerking → terugsturen naar monteur
│
▼
FACTURATIE (automatisch)
│
│  Goedgekeurde werkbon → Moneybird
│  ├─ Particulier/zakelijk → factuur naar klant
│  └─ Maasdelta → apart afgehandeld

Design Principes

Mobile-first voor de monteur

De monteur werkt op zijn telefoon. Alles moet:

• Met 1 hand te bedienen zijn
• Grote tik-targets hebben (geen kleine knoppen)
• Werken op een vies/nat scherm
• Minimale typwerk vereisen (presets, zoeken, selecteren)
• Offline werken als er geen bereik is (v3)

10-seconden triage voor de beheerder

Een melding beoordelen moet in 10 seconden:

• Alle info in 1 scherm (geen scrollen)
• Contact herkenning (naam + adres + historie)
• 1-klik acties (accepteren, afwijzen, on hold)
• Bulk acties voor meerdere meldingen

30-seconden werkbon voor de monteur

Een werkbon invullen moet in 30 seconden:

• Frequent-combo’s voor veelvoorkomend werk (1 tik)
• Materiaal zoeken (3 letters typen → selecteren)
• Geen onnodige velden (contact/adres al bekend)
• Handtekening direct op het scherm
• Auto-save (geen data verlies)

Zero-effort facturatie

Facturatie mag geen handwerk zijn:

• Werkbon goedgekeurd → factuur automatisch
• Materiaal + werkzaamheden → factuurregels
• Contact data → Moneybird klant
• Type bepaalt routing (particulier vs maasdelta)

Edge Cases

Scenario’s die de app moet afhandelen:

Monteur wordt gestoord

Telefoon gaat, klant vraagt iets, monteur moet weg.

• Oplossing: Auto-save draft (elke 5 sec bij wijziging)
• “Je hebt een onafgeronde werkbon” banner op de homepage
• Monteur kan later terugkomen en afmaken

Bijkomend werk op locatie

Klant: “De kraan in de keuken lekt ook, kun je dat meteen meenemen?”

• v1: Extra werkregel toevoegen aan de huidige werkbon
• Later: Tweede werkbon aanmaken als het apart gefactureerd moet worden

Slecht bereik (kelder, tunnel, landelijk)

Monteur heeft geen internet op locatie.

• v1 minimum: Optimistic UI + local storage. Werkbon wordt lokaal opgeslagen, sync wanneer online
• v2: Service Worker met offline cache voor materiaal catalogus en dagplanning

Bulk meldingen (woningcorporatie)

Maasdelta stuurt 20 meldingen tegelijk (renovatieproject).

• Oplossing: Multi-select op meldingen pagina → “Accepteren als klussen”
• Optioneel: zelfde monteur toewijzen, zelfde datum
• Scheelt 80% van de klikken

Monteur is ziek

5 klussen moeten herplant worden.

• Oplossing: “Herplannen” actie op monteur niveau
• Selecteer alle klussen van vandaag → kies nieuwe monteur of datum

Type wijziging

Maasdelta melding die achteraf particulier blijkt te zijn.

• Oplossing: Type is bewerkbaar op de klus (overschrijft contact type)
• Activity log registreert de wijziging

Roadmap

v1 — Kernflow

Alles wat nodig is om de WP-versie te vervangen:

• Contacten beheer (CRUD, zoeken, Moneybird sync)
• Meldingen ontvangen (webhook + handmatig) + triage
• Duplicate-detectie bij meldingen (toon recente meldingen zelfde contact/adres)
• Klussen aanmaken, inplannen, toewijzen
• Dagplanning monteur (“mijn klussen vandaag”, 1-tik navigatie)
• Werkbon invullen (mobile-first, presets, materiaal, handtekening)
• Concept opslaan (auto-save draft + lokale opslag bij connectiviteitsverlies)
• Goedkeuring stap (beheerder controleert, revision_requested status)
• Klant notificaties (email bij melding ontvangen + klus ingepland)
• Status-check URL voor klanten (publieke pagina met token, geen login)
• Moneybird factuur sync
• Adres autocomplete (bestaande database)

v2 — Productiviteit

Functionaliteit die het dagelijks werk sneller maakt:

• Dashboard met KPIs (aantallen per status, urgente items)
• Foto’s bij werkbon (voor/na)
• Activity timeline per klus (wie deed wat wanneer)
• Rapporten en export (per maand, per woningcorporatie)
• Vervolgbezoek plannen vanuit werkbon
• In-app communicatie (comments op klus/werkbon, beheerder ↔ monteur)
• Monteur-capaciteitsoverzicht (weekplanning, beschikbaarheid)
• Bulk-herplanning bij zieke monteur
• Materiaal catalogus met prijzen
• Tijdsregistratie op klusniveau (start/stop, reistijd vs werktijd)

v3 — Schaalbaar

Functionaliteit voor groei:

• WhatsApp integratie (meldingen ontvangen)
• Route optimalisatie (volgorde klussen)
• Barcode scanner voor materiaal
• Klant portaal (status volgen)
• Offertes module
• Voorraad beheer
• Offline modus (monteur zonder bereik)